Clemens Stübler

• Die Andritz AG hat ihren Firmensitz im Norden von Graz und ist mit etwa 29.000 Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern das größte Unternehmen in der Steiermark. Der global agierende Konzern produziert und serviciert Anlagen für Kundinnen und Kunden in verschiedensten Industrien und Branchen im Firmenkundenbereich. Gegenstand dieser Arbeit ist die Erstellung eines Konzeptes zur Neukundinnen- und Neukunden Akquise im Servicemanagement für Fließbetttrockner-Anlagen. Diese Anlagen trocknen verschiedenste Stoffe in einem industriellen Produktionsprozess. Um einen klaren Fokus zu setzen, liegt dieser ausschließlich in der chemischen Industrie in Deutschland. Ausgehend von der Ausgangssituation dieses Forschungsunterfangens, ergab sich ein Potential am Markt, welches von der Andritz AG aus Mangel an Marktwissen und internen Prozessen, nicht genutzt werden kann. Somit steht die Servicierung bestehender Anlagen am Markt im Mittelpunkt und nicht der Vertrieb neuer Anlagen. Zu Beginn der Arbeit wird das relevante theoretische Wissen über die Teilbereiche des Systemgütervertriebes, das Servicemanagement sowie die Neukundinnen- und Neukundenakquise erarbeitet, um dieses im Zuge einer Marktforschung anwenden zu können. Es wurden insgesamt 16 Expertinnen- und Experteninterviews durchgeführt, um die Meinungen und Präferenzen zum Servicemanagement von Fließbett-trocknern und deren Akquise zu erheben. Das herausgearbeitete Wissen durch die Marktforschung wird mit den Erkenntnissen der Situationsanalyse zusammengeführt, um im letzten Schritt das konkrete Konzept zur Neukundinnen- und Neukundenakquise entwickeln zu können. Hier wird ein bestehendes Konzept aus der Literatur auf den konkreten Fall der Andritz AG angewandt. Im Rahmen dessen, konnten spezifische Ziele, Strategien, Maß-nahmen, ein Kostenvoranschlag, sowie passende Schritte zur Kontrolle des Erfolges entwickelt werden. Abschließend werden weitere Handlungsempfehlungen für die Andritz AG, auf Basis der im Rahmen dieser Arbeit gewonnen Erkenntnisse, bereitgestellt.
• The headquarter of Andritz AG is located in the north of Graz and is the largest employer in Styria, with around 29.000 employees. The mainly international acting company produces and services plants for various customers, industries and branches in the business-to-business field. This thesis deals with the creation of a new customer acquisition concept for the service management of fluid-bed-dryer plants. These plants basically dry different materials during an industrial production process. To obtain a particular focus, solely the chemical industry in Germany is covered within this thesis. The initial situation of this research shows a high potential in this market. Nevertheless, Andritz AG cannot use this potential due to an absence of market knowledge and internal processes. Furthermore, it must be highlighted, that not selling new plants but rather servicing existing plants is the main topic of this paper. To begin with, the theoretical knowledge, regarding the system-goods, service management and new-customer-acquisition, was elaborated and applied to the market research. In total, 16 interviews were conducted and the opinions and preferences of the experts, regarding the service management of fluid-bed-dryers and the acquisition itself, were collected. An existing concept from the literature will be applied to the specific case of Andritz AG. The findings of the market research are merged afterwards with the outcome of the situation-analysis, that results in the actual new-customer-acquisition concept. In the course of this concept, the goals, strategies, the measures and the costs, as well as the controlling of these steps are pointed out. Finally, further recommended actions, based on the findings of this thesis and in addition to the concept, are provided to Andritz AG.