Nina Maria Legat

• Seit jeher spielt die persönliche Begegnung in Geschäftsbeziehungen eine zentrale Rolle. Die persönliche Interaktion von Vertriebsmitarbeiter*innen mit Kund*innen sowie der Aufbau von Vertrauen und stabilen, langfristigen Beziehungen tragen wesentlich zum Unternehmenserfolg bei. Unterdessen fordert die Digitalisierung als Megatrend Unternehmen aller Branchen, ihre Geschäftsprozesse zu optimieren, um ihre Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich so nachhaltig erfolgreich am Markt zu positionieren. Die Implementierung digitaler Technologien nimmt gravierenden Einfluss auf den B2B-Vertrieb und dennoch bleibt das Bedürfnis nach Interaktionen von Mensch zu Mensch aufrecht. Diese Masterarbeit widmet sich dem Ziel, aufzuzeigen, wie diese digitalen Eingriffe die menschliche Interaktion zwischen Vertriebsmitarbeitenden und Geschäftskund*innen in der Customer Journey in österreichischen Industrieunternehmen verändern und wie sich dies in der Gestaltung und im Stellenwert persönlicher Touchpoints sowie in der Arbeit des Vertriebs im Zusammenspiel mit der Digitalisierung auswirkt. Die Relevanz der persönlichen Touchpoints in B2B-Customer Journeys im Kontext der Digitalisierung ist im Industriesektor in Österreich bisher kaum erforscht. Um zu dieser Thematik neue Erkenntnisse zu generieren, wird im ersten Schritt eine Sekundärforschung durchgeführt, die als Grundlage für die empirische Forschung sowie für das Ableiten der deduktiven Hauptkategorien herangezogen wird. Mittels qualitativer, semi-strukturierter Expert*inneninterviews mit im Vertrieb tätigen, fachkundigen und erfahrenen Personen aus österreichischen Industrieunternehmen werden Kenntnisse über den Forschungsgegenstand erlangt. Die Interviews werden in Anlehnung an Kuckartz und Rädiker (2022) systematisch ausgewertet und geben Aufschluss über den nach wie vor zentralen Stellenwert von (physisch) persönlichen Touchpoints in B2B-Customer Journeys im Industriesektor, der von komplexen und erklärungsbedürftigen Leistungsangeboten dominiert wird.
• Personal encounters have always played a central role in business relationships. The personal interaction of sales employees with customers as well as the development of trust and stable, long-term relationships make a significant contribution to the success of a company. Meanwhile, digitalization as a megatrend requires companies in all sectors to optimize their business processes in order to increase their efficiency and competitiveness, improve customer satisfaction and thus position themselves successfully in the market in the long term. The implementation of digital technologies is having a serious impact on B2B sales and yet the need for human-to-human interaction remains. This master’s thesis aims to show how these digital interventions are changing the human interaction between sales employees and business customers in the customer journey in Austrian industrial companies and how this affects the design and value of personal touchpoints as well as work of sales in conjunction with digitalization. The relevance of personal touchpoints in B2B customer journeys in the context of digitalization has hardly been researched in the industrial sector in Austria so far. In order to generate new findings on this topic, secondary research is carried out in the first step, which is used as the basis for the empirical research and the derivation of the deductive main categories. Through qualitative, semi-structured expert interviews with knowledgeable and experienced individuals working in sales within Austrian industrial companies, knowledge about the research subject is acquired. The interviews are systematically analyzed based on Kuckartz and Rädiker (2022) and provide information on the continued pivotal importance of (physical) personal touchpoints in B2B customer journeys in the industrial sector, which is dominated by complex service offerings that require explanation.