Katharina Brodschneider

• Die Saubermacher Dienstleistungs AG ist ein internationales Entsorgungs- und Recyclingunternehmen in Feldkirchen bei Graz. Das Unternehmen befindet sich in einem Marktumfeld, welches von starkem Wettbewerbs- und Preisdruck geprägt ist. EU-weite Liberalisierungstendenzen führen zu Überkapazitäten am heimischen Entsorgungsmarkt, infolgedessen steigen die Verwertungspreise. Darüber hinaus versuchen MitbewerberInnen mit Niedrigstpreisen KundInnen abzuwerben. Dies führt zu einem Umsatz- und Gewinnrückgang bei der Firma Saubermacher. Durch eine Intensivierung der Kundenbeziehung sollen profitable KundInnen gebunden werden. Das Unternehmen kann jedoch auf Anhieb nicht erkennen, welche KundInnen die höchsten Wertbeiträge zur Unternehmenszielerreichung beisteuern. Aus diesem Grund soll ein Kundenanalysetool entwickelt werden, mit welchem wertvolle Kundenbeziehungen identifiziert und priorisiert werden können. Im Theorieteil werden zunächst die möglichen Kundenbeziehungen in der Abfallwirtschaft erläutert. Je nachdem, über welche Abfälle KundInnen verfügen, werden diese als KundInnen oder als LieferantInnen gesehen. Im Anschluss wird die Bedeutung von Kundenwertmanagement im Vertrieb aufgezeigt und es werden die verschiedenen Komponenten des Kundenwerts dargestellt. Bei den Methoden der Kundenwertermittlung werden ein- und mehrdimensionale sowie ganzheitliche Kundenbewertungsmethoden unterschieden. Für Unternehmen in der Abfallwirtschaft eignen sich mehrdimensionale Methoden, da diese eine Kundenanalyse anhand mehrerer Kriterien ermöglichen. Am Ende des Theorieteils werden geeignete Bearbeitungsstrategien und Maßnahmen aufgezeigt, um den Kundenwert zu erhöhen. Der praktische Teil widmet sich der Entwicklung des Kundenanalysetools. Durch die Durchführung der Fokusgruppen sowie der Experteninterviews konnten tiefe Einblicke gewonnen werden, welche Treiber den Kundenwert der Firma Saubermacher beeinflussen und welche Methode sich zur Analyse von Kundenbeziehungen eignet. Das Kundenanalysetool basiert auf einem Scoringmodell und beinhaltet 19 kundenwertrelevante Kriterien. KundInnen werden anschließend je nach Kundenwert in einem Portfolio positioniert, um geeignete Bearbeitungsmaßnahmen abzuleiten. Das Kundenanalysetool ermöglicht die Identifizierung und Bindung der profitablen KundInnen sowie eine kundenwertgerichtete Ressourcenallokation im Vertrieb.
• Saubermacher Dienstleistungs AG is an international waste disposal and recycling company based in Feldkirchen bei Graz. The company is in a market environment that is characterised by strong competition and massive price pressure. EU-wide liberalization tendencies lead to an overcapacity in the domestic waste disposal market which leads to rising disposal fees. Furthermore, competitors are trying to attract customers with low disposal prices which leads subsequently to a turnover and profit decline. Through an intensification of the customer relationship profitable customers should be bound. However, the company currently can not determine customers which contribute the highest value to the company’s target achievement. For this reason, a customer analysis tool is to be developed which enables the identification and prioritization of valuable customers. Initially the theoretical part explains the customer relationship options in the waste industry. Depending on which type of waste customers produce, they are seen as customers or as suppliers. Afterwards, the importance of customer value management in sales is demonstrated and the various components of the customer value are presented. The methods of customer value determination differ between one- and multidimensional models and holistic valuation models. For companies in the waste industry multi-dimensional models are suitable as they allow customer analysis based on multiple criteria. At the end of the theoretical part, suitable processing strategies and measures are shown in order to increase the customer value. The practical part is dedicated to the development of the customer analysis tool. By conducting the focus groups and the expert interviews, it was possible to gain deep insights into drivers which influence the customer value of the company and to choose a suitable method for analysing customer relationships. The customer analysis tool is based on a scoring model and includes 19 customer value drivers. Finally, according to their customer value, customers are positioned in a portfolio in order to derive suitable measures. The customer analysis tool enables the identification and retention of profitable customers as well as a customer value focused allocation of resources in the sales department.