Gerd Markus Egger

• Das Ziel der Arbeit ist die Erarbeitung eines Kennzahlensystems zur Steuerung und somit Optimierung des Vertriebs der telequest und Internet Solutions GmbH. Die darauf basierende Implementierung soll die Basis für eine effektive Steuerung bilden. Diese Implementierung sowie die Ermittlung der endgültigen Soll-Werte der gewählten Kennzahlen sind keine Bestandteile der Zielsetzung der vorliegenden Arbeit. Eingangs widmet sich der Verfasser der Arbeit dem Vertriebscontrolling bei Telekommunikationsdiensteanbietern. Hierfür werden sowohl Besonderheiten im Vertrieb von Telekommunikationsdiensteanbietern, als auch die Instrumente und Funktionen des Vertriebscontrollings näher beschrieben. Anschließend werden Kennzahlen und Kennzahlensysteme im Vertrieb hinsichtlich ihrer Art analysiert und die Bildung sowie Bewertung dieser erarbeitet. Für die Erreichung des gesetzten Ziels der vorliegenden Arbeit werden anschließend drei verschiedene Modelle von Kennzahlensystemen analysiert, die anhand definierter Kriterien als für das Unternehmen einsetzbar gesehen werden. Die kritische Reflexion der drei Modelle bildet den Abschluss des theoretischen Teils der vorliegenden Arbeit. Das, in diesem Abschnitt erarbeitete, Wissen aus der Literatur bildet die Basis für den darauffolgenden praktischen Teil der Arbeit. Im praktischen Teil der Arbeit wird anfangs das Unternehmen telequest und Internet Solutions GmbH vorgestellt, folgend analysiert und dann die Informationsverfügbarkeit festgestellt. In Folge wird in einem ersten Workshop aus den analysierten drei Kennzahlensystem-Modellen das Modell nach Palloks-Kahlen ausgewählt. Durch zusätzliche Befragungen wird eine externe Sicht auf die wichtigen Aspekte von Kennzahlensysteme im Vertrieb gewährleistet, die in einen zweiten Workshop einfließt, in dem das gewählte Modell adaptiert und um eine additive Ebene ergänzt wird. Somit wird neben der Kundenqualifizierung auch die Vertriebssteuerung abgedeckt. In einem abschließenden dritten Workshop werden die zukünftigen Systemnutzerinnen und Systemnutzer für eine erfolgreiche Implementierung miteinbezogen, um entsprechende Kennzahlen auszuwählen und das Kennzahlensystem zu finalisieren. Um Übersichtlichkeit zu gewährleisten, umfasst das System 20 Kennzahlen. Jene Ergebnisse und Handlungsempfehlungen, die aus der vorliegenden Arbeit hervorgehen, bilden die Basis für die Implementierung in der telequest und Internet Solutions GmbH.
• The objective of this Master’s thesis is the development of a performance measurement system for controlling and optimizing the sales department of telequest and Internet Solution GmbH. The further implementation of this system will form the basis for effective control of the company. Implementing as well as determining the final target values of the selected key performance indicators are not objectives of this work. At the beginning, the author dedicates to sales controlling for telecommunication service providers. Special attention will be paid to the unique features of the distribution of telecommunication service providers, as well as the instruments and functions of sales controlling. Subsequently, key performance indicators and performance measurement systems used in sales are analyzed in terms of their characteristics. The development process and evaluation of these are elaborated as well. To achieve the goal of this thesis, three different models of key indicator systems are then analyzed, which are considered to be applicable to the company on the basis of defined criteria. The critical reflection of these three models forms the conclusion of the theoretical part of this thesis. The knowledge gained in this section forms the basis for the following practical part of the work. In the practical part of this thesis the company telequest and Internet Solution GmbH is presented, analyzed, and the information availability is determined. As a result, the Palloks-Kahlen model is selected from the three analyzed performance measurement system models within a first workshop. Additional surveys provide an external view of the important aspects of key indicator systems in sales, which are incorporated into a second workshop, by adapting the selected model and adding an additional level to cover sales management as well as customer qualification. In a final, third workshop future system users will be involved in a successful implementation in order to select appropriate key performance indicators and finalize the performance measurement system. For a clear overview, the system comprises 20 key figures. The results and recommendations for action arising from this work form the basis for the implementation by telequest and Internet Solutions GmbH.