Christina Pichler

• Die vorliegende Arbeit befasst sich mit dem Thema Key Account Management in der Papier- und Zellstoffindustrie. Das Ziel der Arbeit ist es, ein Key Account Management Konzept für die Sappi Europe SA (Sappi) zu erstellen. Die zentralen Herausforderungen bestehen darin, dass ein maßgeschneiderter Selektionsprozess, individuelle Leistungspakete, ein passendes Jobprofil für einen Key Account Manager sowie ein strukturiertes Beziehungsmanagement integriert werden. Der Literaturteil umfasst eine allgemeine Definition des Industriegütermarketings, welche dann in die spezifischen Themen der Arbeit, das Produktgeschäft nach Backhaus im Hinblick auf die innovativen Leistungsangebote und die Begrifflichkeiten des Key Account Managements, münden. Damit ein passendes Konzepterarbeitet werden kann, werden Key Account Management Konzepte aus der Literaturverglichen und die spezifischen Bausteine auf die Abgrenzungen in der Arbeit abgestimmt. Resultierend daraus wird als Fazit des Theorieteiles ein konkretes Key Account Management Konzept für die Arbeit im Produktgeschäft für den Vertrieb von innovativen Leistungsangeboten an Bestandskunden entwickelt. Die Erkenntnisse aus dem Theorieteil fließen als Basiswissen in den Praxisteil ein. Im Praxisteil folgt eine Situationsanalyse von Sappi. Eine externe und interne Unternehmensanalysesollen den Ist-Zustand des Unternehmens darstellen und eventuelle Informationsdefizite aufzeigen. Anschließend daran wird die qualitative Marktforschung durchgeführt. Im Zuge derer werden 16 Experteninterviews mit Key Accounts und Key Account ManagerInnen durchgeführt. Anhand dieser Analysen wird ein integrierter SWOT-Katalog erstellt. Auf Basis dieser Situationsanalyse und der durchgeführten Marktforschung wird dann das in der Theorie erarbeitete Key Account Management Konzept in der Praxis auf die Sappi zugeschnitten. Als Abschluss runden die Umsetzungsempfehlungen des Konzepts mit den konkreten Handlungsempfehlungen für die Sappi sowie das persönliche Resümee die Arbeit ab.
• The master thesis examines the key account management topic within the paper and pulp industry. The objective of this thesis is to set up a key account management concept for the company Sappi Europe SA. The core challenges are to integrate a tailor-made selection process, individual performance packages, a suitable job profile for a key account manager as well as a structured relationship management. The theoretical part includes a general definition of industrial goods, which then leads to the specific topics of the master thesis. The product business according to Backhaus regarding the innovative service offers and the terms of key account management. To develop a suitable concept, some key account management concepts from the literature are compared and the specific modules are matched to the delimitations in the master thesis. As a result, a concrete key account management concept for the product business is selected as the conclusion of the theoretical part for the distribution of innovative services offered to existing customers. The findings from the theoretical part are incorporated into the practical part as a basic knowledge. As a first step in the practical part a situation analysis of Sappi follows. An external an internal company analysis should represent the actual state of the company and show possible information deficits. Subsequently, qualitative market research is carried out. During this, 16 expert interviews with key accounts and key account manager are carried out. Based on these analyses, an integrated SWOT catalogue is created. As a result, from the situation analysis and the market research the key account management developed in theoretical part is tailored for Sappi. As a conclusion, the implementation recommendations for the concept and the concrete recommendations for action for Sappi as well as the personal conclusion summarize the master thesis.