Stephan Rogi

• Die Automobilbranche befindet sich in einem tiefgreifenden Wandel, der durchtechnologische Innovationen, verändertes Konsumentenverhalten und neue Vertriebsstrukturen geprägt ist. Besonders die Einführung des Agentursystems durchdiverse Hersteller verändert die Rollenverteilung zwischen Herstellern, Vertragshändlern und Kund*innen grundlegend. Während Händler im klassischen Vertragshandelssystem als eigenständige Wirtschaftsakteure fungieren, agieren sie im Agentursystem als Vermittler, wodurch das Eigentum an den Fahrzeugen beim Hersteller verbleibt. Diese Masterarbeit untersucht die Auswirkungen des Agentursystems auf die Kundenbindung im österreichischen Automobilhandel aus der Perspektive der Vertragshändler. Dabei stehen die veränderten Machtverhältnisse zwischen Herstellern und Händlern, Herausforderungen in der Kundenbetreuung sowie mögliche Strategien zur langfristigen Sicherung der Kundenloyalität im Mittelpunkt. Basierend auf einer theoretischen Analyse von Vertriebsmodellen und Kundenbindungskonzepten werden zentrale Einflussfaktoren untersucht. Ergänzend dazu umfasst der empirische Teil der Arbeit qualitative Interviews mit Entscheidungsträgern aus österreichischen Autohäusern, um deren Wahrnehmung der Systemumstellung und deren Auswirkungen auf die Kundenbindung zu erfassen. Die Ergebnisse zeigen, dass das Agentursystem zwar Effizienzsteigerungen für Hersteller mit sich bringt, aber gleichzeitig die direkte Kundenbeziehung der Händlerverändert. Händler verlieren an Preissetzungsmacht, bleiben jedoch zentrale Ansprechpartner für den Kundenservice. Die Kundenbindung bleibt jedoch während der Servicephase beim Händler. Erfolgreiche Händler reagieren auf den Wandel, indem sie verstärkt auf Servicequalität, individuelle Betreuung und digitale Angebotesetzen. Die Arbeit schließt mit Handlungsempfehlungen für Händler und Hersteller, um die Kundenbindung im Agentursystem aktiv zu gestalten und langfristig zu sichern.
• The automotive industry is undergoing a profound transformation characterized by technological innovations, changing consumer behaviour and new sales structures. In particular, the introduction of the agency system by various manufacturers is fundamentally changing the distribution of roles between manufacturers, authorized dealers and customers. While dealers act as independent economic actors in the traditional contract trading system, they act as intermediaries in the agency system, whereby ownership of the vehicles remains with the manufacturer. This master's thesis examines the effects of the agency system on customer loyalty in the Austrian automobile trade from the perspective of authorized dealers. The focus is on the changed balance of power between manufacturers and dealers, challenges in customer service and possible strategies for securing customer loyalty in the long term. Based on a theoretical analysis of sales models and customer loyalty concepts, key influencing factors are examined. In addition, the empirical part of the thesis includes qualitative interviews with decision-makers from Austrian car dealerships in order to record their perception of the system changeover and its effects on customer loyalty. The results show that while the agency system brings efficiency gains for manufacturers, it also changes the direct customer relationship for retailers. Dealers lose pricing power, but remain the central point of contact for customer service. However, customer loyalty remains with the dealer during the service phase. Successful retailers are responding to the change by focusing more on service quality, individual support and digital offerings. The paper concludes with recommendations for action for retailers and manufacturers to actively shape customer loyalty in the agency system and secure it in the long term.