Clara Mühlbacher

• Eine stetig steigende Anzahl an E-Commerce-Shops bietet Kund*innen zahlreiche Auswahloptionen. Jedoch wünschen sich viele Kund*innen nicht eine unendliche Auswahl an Produkten, sondern eine Auswahl, die ihren Wünschen und Bedürfnissen entspricht. Mithilfe technologischer Fortschritte können E-Commerce-Unternehmen ihre Leistungen personalisieren und die Customer Experience individuell auf ihre Kund*innen maßschneidern. E-Commerce-Shops, die ihren Kund*innen eine personalisierte Customer Experience bieten, können nachweislich einen höheren ROI verzeichnen und die Loyalität ihrer Kund*innen steigern. Die vorliegende Arbeit untersucht den Einfluss von personalisierten Customer Experience Maßnahmen auf die Kundenloyalität: personalisierte Empfehlungssysteme, personalisiertes Retargeting, personalisierte E-Mail-Benachrichtigungen, personalisierte Chatbots sowie personalisierte Preise. Die Ergebnisse zeigen jedoch, dass nur personalisierte Empfehlungssysteme einen signifikanten Einfluss auf die Kundenloyalität nehmen können. Die weiteren vier Maßnahmen zeigen keinen signifikanten Einfluss. Dies wurde im Rahmen einer quantitativen Studie im Zeitraum Jänner bis Februar 2025 erhoben und analysiert. Die Ergebnisse lassen darauf schließen, dass mit einer erfolgreich umgesetzten Personalisierungsstrategie zur Kundenloyalität beigetragen werden kann, die Loyalität dadurch aber nicht vollständig erklärt werden kann. Unternehmen sollten weitere Maßnahmen zur Steigerung der Loyalität umsetzen. Bei der Implementierung von Personalisierungsmaßnahmen sind jedoch Datenschutzbedenken zu berücksichtigen. Die durchgeführte Studie kann einen Beitrag zur bestehenden Literatur liefern, da bisher nur wenig Forschung zur Verbindung von Personalisierungsstrategien und Kundenloyalität vorhanden ist.
• An increasing number of e-commerce shops offer customers numerous options to choose from. However, many customers do not want an infinite selection of products, but a selection that meets their preferences and personal needs. Through technological advances, e-commerce retailers can personalise their services and tailor the customer experience to their customers. E-commerce shops that offer their customers a personalised customer experience are shown to have a higher ROI and increased customer loyalty. This study examines the impact of personalised customer experience strategies on customer loyalty: personalised recommendation systems, personalised retargeting, personalised email notifications, personalised chatbots and personalised pricing. However, the results show that only personalised recommendation systems can have a significant impact on customer loyalty. The other four features show no significant influence. This was collected and analysed as part of a quantitative study in the period from January to February 2025.The results suggest that a successfully implemented personalisation strategy can contribute to customer loyalty, but loyalty cannot be fully explained by it. Companies should implement further actions to increase loyalty. However, data protection concerns must be taken into account when implementing personalisation measures. The study conducted can contribute to the existing literature, as there is little research on the link between personalisation strategies and customer loyalty.