Elena Gaisch

• Diese Masterarbeit untersucht die Bedeutung digitaler Touchpoints in der B2B-Customer Journey zwischen First Tier Supplier (FTS) und Original Equipment Manufacturer (OEM) in der Automobilindustrie. Der Fokus liegt auf der Post-Purchase-Phase, die entscheidend für die langfristige Kundenbindung und -zufriedenheit ist. Die Automobilindustrie ist ein wichtiger Wirtschaftssektor im B2B Bereich und durch Veränderungen geprägt. Die digitale Transformation betrifft sowohl die Erfassung von Produktionsdaten als auch die Kommunikationsprozesse innerhalb der Branche. Unternehmen müssen nicht nur hochwertige Produkte und Dienstleistungen anbieten, sondern auch innovative Geschäftsprozesse entwickeln, um den Anforderungen der digitalen Ära gerecht zu werden. Dies erfordert eine Anpassung der Customer Journey, um den veränderten Erwartungen und Bedürfnissen der Kund*innen zu entsprechen. Die Herausforderung besteht darin, dass Kund*innen zunehmend personalisierte Betreuung und eine ständige Verfügbarkeit der Services erwarten. Besonders in der Phase nach dem Kauf stellt dies hohe Anforderungen an die IT-Infrastruktur, den Kundensupport und die Integration neuer Technologien. Unternehmen müssen sicherstellen, dass ihre digitalen Touchpoints eine positive und langfristige Beziehung zu den Kund*innen fördern. Auf Basis einer Literaturrecherche und einer qualitativen Forschung wurde ein hoher Digitalisierungsgrad innerhalb der Post-Purchase Phase in der B2B Automobilindustrie festgestellt. Es wurden Empfehlungen zu einem optimalen Management der digitalen Berührungspunkte festgehalten, um die FTS-OEM Beziehung verbessern zu können und eine langfristige Geschäftsbeziehung zu erschaffen. Die Ergebnisse dieser Arbeit liefern wichtige Erkenntnisse für First Tier Supplier in der Automobilindustrie, die ihre Beziehung zu OEMs verbessern wollen, insbesondere in der Nachkaufphase.
• This master's thesis examines the significance of digital touchpoints in the B2B customer journey between First Tier Suppliers (FTS) and Original Equipment Manufacturers (OEM) in the automotive industry. The focus is on the post-purchase phase, which is crucial for long-term customer retention and satisfaction. The automotive industry is a key economic sector in the B2B space and is undergoing significant changes. Digital transformation affects both the collection of production data and communication processes within the industry. Companies must not only offer high-quality products and services but also develop innovative business processes to meet the demands of the digital age. This requires an adjustment of the customer journey to meet the evolving expectations and needs of customers. The challenge is that customers increasingly expect personalized support and constant availability of services. Particularly in the post-purchase phase, this places high demands on IT infrastructure, customer support, and the integration of new technologies. Companies must ensure that their digital touchpoints foster a positive and long-term relationship with customers. Based on a literature review and qualitative research, a high degree of digitalization in the post-purchase phase within the B2B automotive industry was identified. Recommendations for optimal management of digital touchpoints were provided to improve the FTS-OEM relationship and create a long-lasting business relationship. The results of this thesis offer valuable insights for First Tier Suppliers in the automotive industry who wish to enhance their relationship with OEMs, particularly in the post-purchase phase.