Sebastian Longin

• Die vorliegende Masterarbeit beschäftigt sich mit den vertriebspolitischen Aspekten der Kundenbearbeitung im Verkauf von beratungsintensiven Veranlagungsprodukten und der Entwicklung eines dazugehörigen Konzepts für die BAWAG P.S.K. Die Arbeit gliedert sich in die Einleitung, welche die Ausgangssituation, die Problemstellung sowie die Ziele und den Aufbau der Arbeit beinhaltet, den Literaturteil, welcher in 5 Kapitel aufgeteilt ist und sich intensiv mit dem Thema auf theoretischer Basis auseinandersetzt, sowie den abschließenden Praxisteil, in welchem die empirische Untersuchung und das fertige Konzept vorgestellt werden. Das letzte Kapitel fasst noch einmal die gewonnenen Erkenntnisse sowie die gesetzten Maßnahmen zusammen, welche im Laufe der Arbeit beschrieben wurden. Im theoretischen Teil wird, nach einer generellen Abgrenzung des Themengebiets, der B2C-Dienstleistungsbranche sowie den Instrumenten beratungsintensiver Veranlagungsprodukten, auf die vertriebsspezifischen Merkmale von Unternehmen eingegangen. Insbesondere werden verschiedene Organisationsformen des Vertriebs beschrieben, welche Vor- und Nachteile diese bieten oder mit welchen Aufgaben sich der Vertrieb typischerweise zu beschäftigen hat. Besonderes Augenmerk wird auf die psychologischen Aspekte des Käuferverhaltens von Konsumentinnen und Konsumenten gelegt. Dabei wird im sechsten Kapitel auf den gesamten Kaufprozess sowie die psychologischen Einflussfaktoren eingegangen. Außerdem wird die Servicequalität analysiert und als Erfolgsfaktor für Kundenzufriedenheit sowie Umsatzsteigerung identifiziert. Im Zuge des praktischen Teils der Arbeit werden Stärken und Schwächen der BA-WAG P.S.K. sowie daraus resultierende Chancen und Risiken analysiert. Diese beeinflussen mitunter die abschließenden Maßnahmen. Der zweite Einflussfaktor für die Wahl der geeigneten Maßnahmen sind die Antworten von 16 bestehenden Kundinnen und Kunden der BAWAG P.S.K., welche in qualitativen Einzelinterviews zu deren Einstellung gegenüber dem Wertpapierbereich befragt wurden. Alle bisher genannten Daten fließen im abschließenden Konzept zur Kundenbearbeitung im Verkauf beratungsintensiver Veranlagungsprodukte zusammen, darauf aufbauend wird ein Maßnahmenplan inklusive des dazugehörigen Budgets und der Verantwortlichkeiten erstellt. Den Abschluss bildet ein kurzes Resümee des Autors und die abschließende Zusammenfassung des Maßnahmenplans.
• The present master thesis investigates aspects of the sales policy regarding cos-tumer processing within sales of consulting-intensive assessment products. Further, it focuses on the development of an appropriate concept for this field for BAWAG P.S.K. The thesis is divided into four parts: First, the introduction, which contains the initial situation, the formulation of the problem and the goals as well as the structure of the thesis. Second, the theoretical part, divided into five sub-chapters, it contains the literature and deals with the topic on a theoretical basis. Third, the conclu-sive practical part of the thesis which documents the empirical study and states the final concept. The last chapter summarizes the findings and the taken measures which are described in previous parts of this thesis. The theoretical part starts with a general characterization of the B2C service industry along with the instruments of the sales of consulting-intensive capital assessment products, before it illustrates the sales specific characteristics for companies. Furthermore, there are several forms with their advantages and disadvantages mentioned along with tasks usually processed in the sales department. Close attention is paid to the psychological aspects of customer’s buying behaviour. The sixth chap-ter therefore deals with the sales cycle as well as the psychologically influencing factors. Moreover, the quality of service is analysed and discovered as a factor of success for the customer satisfaction and maximization of the turnover.In the practical part of the master thesis, the strengths and weaknesses of the BAWAG P.S.K. are as well as the resulting chances and risks are discussed. This analysis influences, among others, the final action plan. As the second influencing factor for the choice of appropriate actions, there are the answers of 16 current customers of the BAWAG P.S.K., who were interviewed individually, regarding their view on the security paper sector. The mentioned data influence the conclusive concept of the handling of customers within the sales of consulting-intensive assessment products and there is a plan for actions established for actions that should be taken, which contains the appropriate budget as well as the responsible people. The thesis concludes with a brief résumé of the author and the final summary of the action plan.