Peter Url

• Das Kaufverhalten im Einrichtungshandel hat sich durch den Einfluss des technischen Fortschritts in den letzten Jahren verändert. Kunden drängen vermehrt zu elektronisch unterstützten Einkaufshilfen, wie z. B. eines Webshops, zu mobilen Applikationen und digitalen Online-Einrichtungsplanern. Durch den Anstieg der Online-Einkäufe und der Umsatzverschiebung von stationär im Einrichtungshaus gekauften Produkten hin zum Online-Kanal, kommt es vermehrt zu Rücksendungen von Produkten. Diese Rücksendungen verursachen im Schnitt 15 Euro an Kosten und sind ertragschmälernd für die Händler. Nur jene Händler, die eine zufriedenstellende Abwicklung von Retouren aus der Sicht des Kunden anbieten können, werden zukünftig wettbewerbsfähig sein. Das Unternehmen IKEA Österreich, welches mit einem Multichannel-Vertriebssystem am Einrichtungsmarkt tätig ist, steht vor der Herausforderung diese Kundenerwartungshaltung im After-Sales Bereich des Online-Kanals zu erfüllen. Ziel der Masterarbeit ist die Konzeptionierung eines kundenorientierten Multichannel-Return-Management Konzepts. Durch ein effizientes und kundenorientiertes Retourenmanagement sollen Kosten eingespart und die Kundenzufriedenheit maximiert werden.Im theoretischen Teil werden zu Beginn Multichannel-Retailing-Systeme und deren Bedeutung im Möbelvertrieb vorgestellt. Anschließend werden retourenbezogene Kundenanforderungen sowie Prozesse, Entscheidungskriterien und Strategien des Retourenmanagements beschrieben. Teilbereiche, welches ein Multichannel-Return-Management Konzept beinhalten muss, werden abschließend im theoretischen Teil aufgezeigt. Eine Situationsanalyse, welche sich in eine interne, externe und Kundenanalyse gliedert, bildet gemeinsam mit dem theoretischen Teil die Basis für die praktische Konzeptionierung des Multichannel-Return-Management Konzepts für IKEA Österreich. Eine quantitative Primärmarktforschung im Zuge von telefonisch geführten Kundenbefragungen half bei der statistischen Ableitung von Einstellungen und Meinungen von IKEA E-Commerce-Kunden. Beginnend mit der Festlegung von Zielen und Strategien, über die Definition von Maßnahmebündeln, für die zuvor erarbeitete strategische Stoßrichtung, endet die Masterarbeit mit einer Priorisierung der Maßnahmen und dem erforderlichen Implementierungsbudget in einer Handlungsempfehlung für das Unternehmen IKEA Österreich.
• The buying behaviour in interior design trade has changed throughout the last years because of the influence of technical progress. Customers increasingly urge to electronically supported shopping aids, as for example: a webshop, mobile applications and a digital online interior design planner. Due to the rise of online purchases and the shift of sales from stationary in the furnishing house of purchased products to the online channel, returns concerning the products are occurring increasingly. These returns cause 15 euros on average and are revenue subtracting for the retailer. Only those retailers that offer a satisfying handling of returns from the customer’s point of view will be competitive in the future. The company IKEA Austria, which engages with a multichannel distribution system in the furniture market, is facing the challenge to meet the expectations of customers in the after sales area of the online channel. The aim of this master thesis is the conception of a customer oriented multichannel return management concept. Throughout an efficient and a customer oriented return management costs should be saved and the customer satisfaction should be maximised. In the theoretical part multichannel retailing systems and their significance in furniture sales will be presented. Subsequently, returns relating customer requests, as well as processes, decision criteria and strategies to describe the returns management will be introduced. Part sections that have to include a multichannel return management concept will finally be presented in the theoretical part. A situation analysis, arranged into an internal and external customer analysis, forms the basis for the practical conceptualisation of the multichannel return management concept for IKEA Austria together with the theoretical part. A quantitative primary market research in the course of telephone conducted customer surveys has helped with the statistical derivation of preferences and attitudes of IKEA e-commerce customers. Starting with the determination of aims and strategies throughout the definition of a package of measures for the previously acquired strategic direction of impact, the master thesis ends with a prioritisation of the measures and the necessary implementation budget with guidance for the company IKEA Austria.