Miriam Gattringer

• Die Optimierung administrativer Geschäftsprozesse ist ein zentraler Wettbewerbsfaktor für Unternehmen, die in einem dynamischen und globalisierten Marktumfeld bestehen. Diese Masterarbeit widmet sich der Analyse und Weiterentwicklung von Prozessen im Verwaltungsbereich und vor allem im Vertriebsinnendienst der Boehlerit GmbH & Co.KG, einem international tätigen Hersteller von Hartmetallwerkstoffen mit Sitz in Kapfenberg, Österreich. Ziel ist es, durch geeignete methodische Zugänge Potenziale zur Effizienzsteigerung zu identifizieren und in umsetzbare Maßnahmen zu überführen. Der Vertriebsinnendienst übernimmt eine Schlüsselrolle in der Auftragsabwicklung, von der Kund*innenanfrage über die Angebotserstellung bis zur Auslieferung und der Koordination mit internen Abteilungen und externen Partner*innen. In der aktuellen Praxis zeigen sich Schwächen wie Leerlaufzeiten, Schnittstellenprobleme, fehlende Standards sowie begrenzte Transparenz in der Ressourcennutzung. Die Arbeit verfolgt das Ziel, ein praxisorientiertes Vorgehensmodell zu entwickeln, das diese Schwächen sichtbar macht und systematisch adressiert. Die methodische Herangehensweise kombiniert qualitative und quantitative Elemente. Theoretisch basiert die Arbeit auf Modellen des Geschäftsprozessmanagements, vor allem dem wertstromorientierten Prozessmanagement (WPM) und der 4-Schritte-Methodik. Empirisch kommen teilnehmende Beobachtungen, Workshops sowie ein Fragebogen zum Einsatz, um reale Abläufe und Einschätzungen der Mitarbeiter*innen zu erfassen. Ergänzend werden vorhandene Auftrags- und Leistungsdaten analysiert, um zentrale Kennzahlen wie die Durchlaufzeit, Rückfragehäufigkeiten oder Bearbeitungsdauern, zu identifizieren und deren Aussagekraft zu bewerten. Gemeinsam mit der Kooperationspartnerin werden jene Kennzahlen priorisiert, die als relevant für die Optimierungsziele gelten. Mit den ausgearbeiteten Maßnahmen, die zur Optimierung der Prozesse beitragen, können ebenso diese Kennzahlen gezielt beeinflusst werden. Zum Abschluss der Arbeit werden strukturierte Maßnahmenkataloge mit konkreten Vorschlägen zur Effizienzsteigerung erstellt. Diese umfassen organisatorische Anpassungen, Digitalisierungsschritte, die Standardisierung von Abläufen sowie eine verbesserte Kommunikation und klare Zuständigkeiten. Die Maßnahmen sind praxisnah konzipiert und auf eine schrittweise Umsetzung ausgerichtet. Die Arbeit leistet einen praxisbezogenen Beitrag zur Optimierung administrativer Prozesse. Sie verdeutlicht, wie sich schwer quantifizierbare Abläufe mithilfe strukturierter Analysen gezielt verbessern lassen, und liefert wertvolle Impulse für die nachhaltige Weiterentwicklung der internen Organisation.
• The optimization of administrative business processes is a key competitive factor for companies operating in a dynamic and globalized market environment. This master’s thesis is dedicated to the analysis and further development of processes in the administrative sector, with a particular focus on the internal sales department of Boehlerit GmbH & Co.KG, an internationally operating manufacturer of carbide materials based in Kapfenberg, Austria. The aim is to identify potential for efficiency improvements through suitable methodological approaches and to translate these into actionable measures. The internal sales department plays a key role in order processing—from customer inquiries and quotation preparation to delivery and coordination with internal departments and external partners. In current practice, weaknesses such as idle times, interface issues, a lack of standardization, and limited transparency in resource utilization are apparent. The objective of this thesis is to develop a practice-oriented procedural model that reveals these weaknesses and addresses them systematically. The methodological approach combines qualitative and quantitative elements. The theoretical foundation is based on models of business process management, in particular value stream-oriented process management (VPM) and the four-step methodology. Empirical methods include participant observations, workshops, and a questionnaire to capture real processes and employee assessments. In addition, existing order and performance data are analyzed to identify key performance indicators such as lead times, frequency of follow-up queries, or processing durations and to evaluate their significance. In collaboration with the company’s project partner, the KPIs deemed relevant to the optimization objectives are prioritized. The measures developed to improve processes are also specifically designed to influence these indicators. At the conclusion of the thesis, structured action catalogs are presented, offering concrete suggestions for increasing efficiency. These include organizational adjustments, digitalization steps, standardization of procedures, as well as improved communication and clearly defined responsibilities. The measures are designed to be practical and implemented step by step. The thesis provides a practical contribution to the optimization of administrative processes. It demonstrates how difficult-to-measure workflows can be systematically improved through structured analysis and offers valuable impulses for the sustainable development of internal organizational structures.