Sarah Katharina Kickmaier

• Das Beschwerdeverhalten von Gästen spielt eine zentrale Rolle für die Servicequalität und langfristige Kund:innenbindung im Gastgewerbe. Während Beschwerden Unternehmen wertvolle Rückmeldungen liefern können, wählen nicht alle Gäste denselben Beschwerdekanal. Einflussfaktoren wie die demografischen oder persönlichen Merkmale einer Person beeinflussen die Wahl der Beschwerdeform nachweislich. Bestehende Forschung zeigt, dass Persönlichkeitsmerkmale wie Introversion und Extraversion das Konsument:innenverhalten beeinflussen. Die Forschungsergebnisse zu deren Einfluss auf das Beschwerdeverhalten im Gastgewerbe kaum vorhanden und nicht eindeutig. Diese Masterarbeit untersucht daher empirisch, welchen Einfluss Introversion und Extraversion auf die Wahl des Beschwerdekanals haben. Basierend auf einer quantitativen Online-Befragung mit einer Stichprobe von Gästen im österreichischen Gastgewerbe wird die Rolle der Persönlichkeitsmerkmale Extraversion und Introversion in der Wahl des Beschwerdekanals im österreichischen Gastgewerbe analysiert. Die Datenauswertung erfolgt durch deskriptive und inferenzstatistische Verfahren, um signifikante Unterschiede in der Nutzung der einzelnen Beschwerdekanäle aufzuzeigen. Die Ergebnisse der Untersuchung zeigen, dass Extraversion positiv mit dem Beschwerdekanal „direkte Beschwerde an das Unternehmen“ sowie mit „öffentlicher Beschwerde“ korreliert, während Introversion häufiger mit privaten oder passiven Beschwerdeformen, wie dem Verzicht einer Beschwerdehandlung, assoziiert wird. Die Ergebnisse dieser Studie unterstützen bereits vorangehende Studien, können jedoch nicht verallgemeinert werden für das gesamte Gastgewerbe in Österreich. Zur weiteren Untersuchung dieser oder anderer Einflussfaktoren auf die Wahl des Beschwerdekanals wird ein qualitativer Forschungsansatz empfohlen, um die zugrunde liegenden Entscheidungsprozesse besser zu verstehen.
• Consumer complaint behavior plays a key role in service quality and long-term customer loyalty in the hospitality industry. While complaints can provide companies with valuable feedback, not all guests choose the same complaint channel. Factors such as a person's demographic or personal characteristics have been shown to influence the choice of complaint channel. Existing research shows that personality traits such as introversion and extraversion influence consumer behavior. Previous research results on their influence on complaint behavior in the hospitality industry are scarce and inconclusive. This master's thesis therefore empirically investigates the influence of introversion and extraversion on the choice of complaint channel. Based on a quantitative online survey with a sample of guests in the Austrian hospitality industry, the role of the personality traits extraversion and introversion in the choice of complaint channel in the Austrian hospitality industry is analyzed. The data is analyzed using descriptive and inferential statistical methods in order to identify significant differences in the use of the individual complaint channels. The results of the study show that extraversion correlates positively with the complaint channel “direct complaint to the company” and with “public complaint”, while introversion is more frequently associated with private or passive forms of complaint, such as not taking action. The results of this study support previous studies but can not be generalized for the entire hospitality industry in Austria. To further investigate these or other factors influencing the choice of complaint channel, a qualitative research approach is recommended to better understand the underlying decision-making processes.