Felix Hirschmugl

• Künstliche Intelligenz ist in einer zunehmend digitalen Welt zu einem Thema geworden, dem man nicht ausweichen kann. Sie birgt ein massives Potenzial, wenn man weiß, wie man sie gezielt einsetzt. Vor allem in der Software-as-a-Service-Branche stellt sich dabei die Frage, ob und wie KI in der Bestandskundenbetreuung von B2B-Kund*innen unterstützen kann. Ziel dieser Masterarbeit ist es daher, herauszufinden, welche Einsatzmöglichkeiten generative KI im Customer Success Management bietet und welchen konkreten Nutzen sie für SaaS-Unternehmen im B2B-Bereich haben kann. Dazu wird zunächst erläutert, was generative KI auszeichnet und welche Besonderheiten das Customer Success Management aufweist. Anschließend folgt eine Analyse der bestehenden Forschung und ein erstes Modell, das die Theorie zu KI und CSM miteinander verknüpft. Die praktische Sicht wird durch Expert*inneninterviews gewonnen, deren Auswertung mithilfe der qualitativen Inhaltsanalyse nach Mayring erfolgt. Aus den Erkenntnissen der empirischen Untersuchung und den Erkenntnissen aus dem Theorieteilsoll dann ein Modell für den Einsatz von KI im CSM entwickelt werden. Damit soll die Arbeit einen Beitrag dazu leisten, die Potenziale von KI in der Kundenbetreuung zu verdeutlichen und SaaS-Unternehmen bei einem sinnvollen Einsatz von KI in ihren CSM-Alltag unterstützen.
• Artificial intelligence has become an unavoidable topic in today’s increasingly digital world, offeringimmense potential if used right. In the software-as-a-service industry in particular, the question arises as towhether and how AI can effectively support the B2B customer management. This master’s thesis thereforeaims to determine which applications generative AI might have in Customer Success Management andwhich specific benefits it can provide for SaaS companies in the B2B sector.At first the study discusses the defining characteristics of generative AI and those of Customer SuccessManagement as well. It then analyses existing research and presents an initial model that interlinks thetheoretical foundations of AI with those of CSM. A practical perspective is gained through expert interviews,which are assessed using Mayring’s qualitative content analysis. Based on the insights from both theempirical study and the theoretical review, the thesis develops a model for integrating AI into CSM. Bydoing so, it seeks to highlight the potential of AI in customer engagement and support SaaS companies ineffectively incorporating AI into their daily CSM tasks.