Kerstin Lalej

• In der vorliegenden Masterarbeit wird zunächst das Unternehmen Agfa HealthCare sowie der Geschäftsbereich TIP HCe und die Unternehmensleistungen kurz vorgestellt. Es wird anschließend die Ausgangssituation sowie die sich daraus ergebende Herausforderung für das Unternehmen beschrieben. Weiters werden im einleitenden Teil die Ziele des Unternehmens als auch das Ziel dieser Masterarbeit sowie die Nicht-Ziele definiert. Den Abschluss der Einleitungsphase bildet die grafische Darstellung der Vorgehensweise der Masterarbeit. Da das Unternehmen im B2B-Projektgeschäft tätig ist, wird im Theorieteil bzw. Literaturteil eingangs diese Thematik erläutert. Hier liegt der Fokus auf den Spezifika für Softwareanbieter als auch auf den vertrieblichen Herausforderungen. Die Besonderheiten dieser Art des Geschäfts haben Einfluss auf das kundenseitige Kaufverhalten, daher wird anschließend dieses näher beschrieben. Hier liegt der Fokus auf der Analyse der komplexen Verkaufssituationen sowie der Eruierung kaufentscheidender Kriterien für Kunden. Das anschließende Kapitel Kundenbewertung verdeutlicht die Notwendigkeit dieser und stellt unterschiedliche Methoden zur Bewertung und Klassifizierung von Kunden vor. Hier zeigt sich, dass speziell mehrdimensionale Modelle zunehmend von Bedeutung sind und die Relevanz qualitativer Bewertungskriterien stetig steigt. Fokus beim Thema Kundenzufriedenheit war die Entstehung dieser sowie die Beschreibung differenter Messmethoden. Im Zuge der Kundenbindung werden einerseits klassische/traditionelle als auch zunehmend notwendige digitalisierte und innovative Methoden zur Kundenbindung vorgestellt. Hier wird das Customer Experience Management sowie die zusätzlich geforderten vertrieblichen Kompetenzen näher beschrieben. Das abschließende Kapitel des Literaturteils bilden die theoretischen Grundlagen zur Erstellung eines Betreuungskonzeptes sowie ein kurzes Zwischenfazit. Im praktischen Analyseteil wurde zunächst eine umfassende Situationsanalyse durchgeführt. Hier wird im Zuge der Analyse der Umwelteinflüsse vor allem der politische Einfluss auf das Unternehmen und Kunden deutlich. Zudem zeigt sich die hohe Wettbewerbsintensität der Branche und Differenzierungsmöglichkeiten durch Produktinnovationen zum Mitbewerb. Der vorhandene Informationsbedarf, welcher sich aus den Analysen ergab, wurde mittels quantitativer Primärmarktforschung erhoben. Dazu wurde eine Vollerhebung von ca. 350 Kunden mittels Online-Umfrage durchgeführt. Die relevantesten Ergebnisse flossen in die anschließende Unternehmensanalyse als auch Erstellung des Betreuungsplans, welcher als operativ umzusetzender Teil des Konzeptes angesehen werden kann, mit ein. Da eine Betreuung adäquat der Kundenwertigkeit forciert wird, wurde zunächst eine Kundenbewertung anhand der Scoring-Methode durchgeführt. Es wird ebenso ein qualitatives Anforderungsprofil für Mitarbeiter vorgestellt, welches auf die jeweiligen Kundensegmente ausgestaltet ist. Es folgt die operative Planung sowie Kontrolle der definierten Umsetzungsmaßnahmen. Den Abschluss der Arbeit bilden die Handlungsempfehlungen für das Unternehmen sowie ein Ausblick in die Zukunft und kurzes Resümee.
• In this master thesis, the enterprise Agfa HealthCare as well as the TIP HCe division and the company services are briefly introduced. The initial situation and the resulting challenge for TIP HCe are then outlined. Furthermore, the corporate objectives as well as the goals and the non-goals of the master thesis are defined. The preliminary phase concludes with a graphical description of the procedure for the master thesis.Since the company is active in the B2B project business, the literature section of the thesis starts with an explanation of this field. The focus of the exposition is on the specifics for software providers as well as on the sales challenges. The peculiarities of B2B project business have a direct impact on the customers buying behaviour, which is why it is also described. The thesis then emphasis on the analysis of the complex sales situations and the determination of purchasing criteria for customers.The following chapter customer evaluation clarifies the necessity of it and presents different methods for the evaluation and classification of customers. The thesis shows, that especially multi-dimensional models are of increasing importance and the relevance of qualitative evaluation criteria is constantly increasing.Furthermore, the thesis shows the different measurement methods of customer satisfaction and points out the importance of it.The chapter customer loyalty describes and compares traditional as well as digitized and innovative methods for customer loyalty. Also, the customer experience management and the additional sales skills required are described in more detail. The concluding chapter of the literature section is formed by the theoretical basics for developing a customer care concept as well as a brief interim conclusion. In the practical part of the thesis, a comprehensive situation analysis was first carried out. One result of the analysis is the growing political influence on TIP HCe customers and the resulting statutory requirements that have direct impact on the TIP HCe software development. In addition, the high level of competition in the industry and the opportunities to differentiate through product innovations to the competitors are described.TIP HCe’s existing need for more information, which resulted from the before mentioned situation analysis, was determined by means of quantitative primary market research. A full survey of around 350 customers was carried out using an online survey. The most relevant results were incorporated into the subsequent company analysis. Furthermore, the results were implemented in the support plan concept. Since customer care is adequately promoted, a customer evaluation was first carried out using the scoring method.A qualitative requirement profile for employees is also presented, which is designed for the respective customer segments.This is followed by operational planning and control of the defined measures. The work concludes with recommended procedures for the company as well as an outlook for the future and a brief summary.