TY  - THES
A1  - Jobstmann, Manuela
T1  - Zielkundenoptimierte Service Level Agreements in der Softwareindustrie
N2  - Geodata Informationstechnologie GmbH bietet Software-Komponenten und IT-basierte Lösungen für Messtechnik und Ingenieurvermessung an. Die Anforderungen der installierten Produktivsysteme einzelner Projekte sind ähnlich aber nicht ident und müssen bei Projektbeginn konfiguriert werden. Unterstützung der Kunden bei der Bedienung der Programme, Anpassung der Schnittstellen, Implementierung zusätzlicher Features und auch Wartungsaufgaben sind während der Projektlaufzeit notwendig. Einerseits bestehen Geschäftsbeziehungen zu anderen Unternehmen, die Teile der Software implementieren, andererseits wird Software auch direkt an Großkunden ausgeliefert, die die Software den beteiligten Baufirmen und Subunternehmern vorschreiben. Es wird mit den angebotenen Software-Produkten und dem begleitenden Support der Projekte definitiv Wert für den Kunden geschaffen, allerdings gelingt es schwer einen angemessenen ökonomischen Wert für das Unternehmen zu generieren. Es soll belegt werden, dass ein maßgeschneidertes Serviceangebot über die gesamte Supply Chain bei komplexer Software notwendig ist um konkurrenzfähig zu bleiben und gleichzeitig ökonomisch zu handeln. Der Softwarehersteller entwickelt sich zum One-Stop-Service-Provider mit kundenoptimierten Service-Level-Agreements um den steigenden Kundenanforderungen zu genügen.
N2  - Software products have become more and more complex during the time. Often users are more involved with handling the application and IT-services behind, rather than gain benefit for their business process. The software industry offers a combination of software programs or tools accompanied by IT-services, wherein the services finally dominate. In summary, IT-services and application support cause enormous costs and in most cases the customers are not aware of these circumstances. Geodata – Informationstechnologie GmbH launched a structural reorganization to establish a customer care concept and to separate the software products from IT services. Three workshops are organized with the aim to split clearly the project initialization phase and support phase in the sections service offerings for the customer, the internal service catalogues and finally the contracts. As a result an external service catalogue with three different packages for the project setup and the project support is available and offers the customer a flexible combination for the initialization and support of the respective software project. Although the service contract includes standardized service level agreements, these can be adjusted in case higher reaction or response time is needed. Furthermore separate internal service catalogues facilitate the daily work of the project and the support team. Due to the new way of service offering as one-stop provider, not only a differentiation to the competitors is made, but also costs for IT services become traceable and calculable. Moreover, the customers gain more security and quality to process their business operations.
KW  - Servicegrad
KW  - Supply Chain Management
Y1  - 2016
UR  - https://opus.campus02.at/frontdoor/index/index/docId/679
ER  -